在数字化转型重塑各行各业的时代，医疗保健行业正处于十字路口。随着患者需求日益复杂，医疗保健专业人员（HCP）要求更及时、个性化、数据驱动的互动，传统的互动模式已无法满足需求。尽管超过80%的制药公司高管表示对目前的互动策略感到满意，但只有约35%的HCP认为他们的需求得到了有效满足。弥合这一差距需要的不仅仅是渐进式的改变，更需要以人工智能（AI）为驱动，对医疗保健运营进行大胆的重新构想。
应对医疗保健专业人员参与方面的遗留挑战
传统的面对面拜访曾是医药行业与医护人员互动的基础，但如今其效力已接近极限。这种方式耗费资源，且越来越难以提供医护人员所期望的个性化支持。“一刀切”的模式难以满足现代医护人员日益精细化的需求。
转向全渠道互动是一个积极的举措，但释放人工智能的变革潜力对于弥合不断变化的期望与当前互动模式之间的差距至关重要。
释放人工智能在医疗保健领域的力量
人工智能正成为推动更智能、更高效医疗保健互动的重要力量。从实时数据分析到预测建模和自动化，人工智能正在革新医疗机构与医护人员和患者的沟通方式。尽管医疗机构收集了海量数据，但其中许多数据仍未得到充分利用。人工智能通过将分散的数据集转化为可执行的洞察，弥合了这一差距，从而支持更及时、更相关的患者护理和医护人员互动。集成人工智能的客户关系管理 (CRM) 工具可以利用这些洞察，根据每位医护人员的处方习惯、渠道偏好和互动历史来定制推广策略，从而实现更有效的沟通。
事实上，德勤已确定了五个战略领域，人工智能的整合可以帮助医疗机构最大限度地提高客户参与度。这些领域包括：
· 数据驱动的洞察和关键信息：支持更精准的医护人员目标定位
· 动态沟通渠道：确保与各利益相关方之间及时、顺畅的沟通。
· 深入了解客户：基于实时洞察，推荐最佳互动步骤。
· 高度个性化：利用人工智能聊天机器人和高级数据分析技术，打造具有个性化体验的数字化触点
· 精简的互动策略：精准的信息传递，无需大量推广
这些领域与当今不断发展的医疗保健格局高度相关，提供了一个结构化的框架，人工智能可以通过该框架进行部署。
人工智能实践：提升运营效率和个性化体验
预测分析和个性化
人工智能工具可以分析海量的行为和处方数据，从而确定何时、如何以及向每位医疗保健专业人员 (HCP) 传达哪些信息。这种个性化不仅提高了推广的有效性，还提高了及时、恰当使用产品的可能性。约 75% 的医疗保健专业人员表示，他们愿意将人工智能生成的内容作为未来医药互动策略的一部分。
工作流自动化
人工智能在简化内部运营方面也发挥着至关重要的作用。例如，在患者咨询过程中使用的人工智能环境监听工具可以自动采集和提炼临床笔记。使用此类工具的医生表示，他们的笔记记录速度更快，从而有更多时间直接用于患者护理；近 80% 的医生表示，该工具改进了临床文档记录，近三分之二的医生表示节省了时间。
运营效率和患者参与度
在面向患者的层面，人工智能也在推动医疗服务的改进。人工智能驱动的聊天机器人和虚拟助手可以处理日常咨询、协助患者进行症状自测，并提供持续的健康教育。这些解决方案已被证明能将急诊就诊次数减少高达35%，同时约60%的患者表示，借助聊天机器人工具，他们感觉自己更有能力应对症状，从而使医疗团队能够腾出精力专注于复杂或高优先级的病例。
实际影响
当我们审视这些创新在实践中的应用时，人工智能的真正潜力便得以凸显。将先进的人工智能和分析技术集成到诸如DKSH旗下Euris的ConnectPlus等CRM解决方案中，有助于简化沟通流程，并确保其符合医疗保健规程和标准。此外，它还能基于实时数据实现个性化互动，并为医疗保健专业人员提供精准、有针对性的互动策略，以满足其特定需求。
例如，日本一家制药公司利用数据分析驱动的全渠道策略，成功推出了一种现有基层医疗药物的新用途。借助人工智能，该公司能够分析并识别最有可能向患者推广该药物新用途的医护人员。这种人工智能驱动的策略使该药物的覆盖患者人数增加了7%，并提高了与医护人员面对面交流的效率。
这个例子强调了人工智能不仅仅是一个未来概念；它已经在医疗保健领域带来了可衡量的价值。
携手共创未来
随着人工智能技术的进步，医疗保健行业必须超越简单的应用，重新思考团队协作和决策方式。成功的关键在于协调销售、市场营销和分析，提供个性化的全渠道互动，以满足医疗保健专业人员（HCP）的行为需求。与人工智能专家和数据提供商合作可以增强预测洞察力，并强化数据生态系统。同时，各机构应通过专门的创新团队试点人工智能驱动的解决方案，并将行之有效的方案推广到各个地区和产品线。
总体而言，这些方法确保医疗机构能够通过人工智能集成的全渠道策略更有效地与医护人员互动，从而改善东南亚地区的医疗服务获取差距。随着客户关系管理（CRM）平台的不断发展，集成人工智能对于满足日益增长的期望、确保线上线下接触点的连续性以及提供更佳的医疗服务至关重要。
本文发表于 前沿企业。
资料来源：
• 变革的必要性：在不断演变的客户互动环境中，为CRM技术的未来发展做好准备 | 德勤
• 为什么医疗保健行业未能实现更个性化？ | 哈佛商业评论
• 利用人工智能加速医疗保健：减轻行政负担 | 福布斯
• 聊天机器人在肿瘤护理中的应用：叙述性综述 | 国际普通医学杂志